Cuando una marca reconocida crea cuentas en redes sociales,
automáticamente tiene fans o seguidores. Sin embargo, son muy pocas las que
logran mantenerlos.
De acuerdo con Patrick Suquet, jefe de e-marketing de
Cinépolis, el secreto de la fidelización está en la calidad del contenido.
El Cone Consumer New Media Study, elaborado en 2010, refleja
que los usuarios pueden seguir a muchas marcas en redes sociales, aunque sólo
cinco son las que verdaderamente “aman”.
Gilda Herrero, directora general de Impuestum, afirmó que
“los usuarios te siguen porque tienen una necesidad de contenido”. En tanto que
los post o tweets le sean de utilidad, los fans o followers continuarán
siguiendo a la marca y buscarán obtener mayor información de ella.
“Estar cerca de ellos (fans y seguidores) nos permite
definir contenidos para establecer una conversación sobre temas interesantes y
actuales que coincidan con los valores y el espíritu positivo de la compañía y,
por supuesto, que sean relevantes para la gente que nos sigue”, dijo Mayra
Hara, coordinadora de Marketing Interactivo de Coca Cola México.
Los errores
El estudio de Cone Consumer New Media indicó que son cinco
los principales factores por los que un usuario le da “follow” o “like” a una
marca:
1. La compañía actuó de manera irresponsable o tuvo una mala
actitud conmigo o con otros usuarios (58%).
2. La compañía o la marca rebasó el número de comunicaciones
conmigo (recibí muchos mensajes de ella, su contenido es demasiado extenso,
envía spam) (58%).
3. El contenido de la compañía o marca no me provee nada
interesante (53%).
4. La compañía o marca no me comunica lo suficiente o no me
genera compromiso con ella (no responden mis comentarios, no actualiza su
contenido, no me da incentivos, el contenido es aburrido) (36%).
5. La compañía o marca censura o borra mis comentarios
(28%).
Alfonso María Collantes, encargado de Comunicación Digital
de Walmart de México y Centroamérica, indicó que “la clave está en escuchar,
atender y entender a las personas que nos siguen. Adicional a esto, procuramos
brindar contenido interesante y ser muy minuciosos con la forma en que nos comunicamos”.
Adicionalmente, los expertos recomiendan la creación de “hashtags”,
el diseño de dinámicas interactivas o hacer preguntas a los usuarios para
generar el engagement.
“Cambiamos el tipo de tono con el que se habla a los
seguidores, porque si no les ofreces contenidos de calidad que los involucren y
los hagan sentir parte de una gran familia, simplemente te van a dejar de
seguir”, explicó Alfredo Taborga, Field Marketing de EMC.
Es importante que consideres que la fidelidad va más allá de
tener miles de fans o seguidores; tener un usuario leal significa tener una
persona que escucha a tu empresa o a tu marca, que responde a sus preguntas,
que está interesada en la postura que toma con respecto a diversos temas y que
está dispuesto a defenderla de cualquier ataque.
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